客戶關(guān)系管理（張老師）

【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。 

【課程大綱】
引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代
這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關(guān)系管理概論
誰(shuí)是客戶
客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
客戶的狀態(tài)
客戶的生命周期及計(jì)算

2、客戶選擇
客戶的選擇與定位（STP）
市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
市場(chǎng)定位

案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位
什么是好客戶
大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視
客戶選擇的指導(dǎo)思想
客戶的開(kāi)發(fā)

案例：西南航空的市場(chǎng)選擇

第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
1、客戶信息
個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
獲得客戶信息的渠道
利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級(jí)
為什么對(duì)客戶分級(jí)
客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通
溝通的目的
三個(gè)層次的障礙
溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試

同理心定義
共鳴的三個(gè)層面
客戶溝通的途徑
如何處理客戶投訴
處理沖突的溝通模型
處理困難情景的7A原則

4、客戶滿意
把我客戶期望
提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
案例：錦江飯店的超值服務(wù)

5、客戶忠誠(chéng)
四類客戶忠誠(chéng)
提升客戶忠誠(chéng)的八大策略
案例：利樂(lè)公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理

第四章客戶關(guān)系的恢復(fù)
客戶流失的原因
冷眼看待客戶流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

講師介紹

張老師 Robert
清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問(wèn)。
在其超過(guò)15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過(guò)咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過(guò)戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問(wèn)、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問(wèn)等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過(guò)咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過(guò)程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

張先生主講的課程包括：
 
管理與通用技能類：
  《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
  《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
  《如何有效提升執(zhí)行力》
  《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》
  《如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題》
  《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
  《時(shí)間與壓力管理》
  《壓力與情緒管理》
  《高效溝通技巧》
  《會(huì)議管理》
  《國(guó)際商務(wù)禮儀》
  《時(shí)間管理》
  《客戶關(guān)系管理》
  《助理與文秘人員技能必備》等

戰(zhàn)略與人力資源管理類：
  《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
  《高級(jí)招聘面試技巧》
  《績(jī)效管理與年度評(píng)估面談》
  《KPI的有效設(shè)定》
  《薪酬與福利體系》
  《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》
  《職業(yè)生涯規(guī)劃》
  《培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）》
  《戰(zhàn)略人力資源管理》
  《平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖》
  《流程管理》
  《企業(yè)文化建設(shè)》
  《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》等

張先生服務(wù)過(guò)的部分客戶： 
  無(wú)錫布勒機(jī)械制造
  山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）
  東芝信息機(jī)器（杭州）
  斯必能通訊器材（上海）
  南京搏峰電動(dòng)工具
  騰達(dá)航勤設(shè)備（上海）
  常州法力諾長(zhǎng)城焊管
  威樂(lè)（中國(guó)）水泵系統(tǒng)
  凱斯帕液壓（上海）
  江陰貝卡爾特鋼絲制品
  格拉默車輛內(nèi)飾（上海）
  愷博（上海）車輛座椅技術(shù)
  佛吉亞（上海）座椅
  蒂森克虜伯鞍鋼（長(zhǎng)春）
  柳州五菱汽車
  上海德?tīng)柛Ｆ嚳照{(diào)系統(tǒng)
  威伯科汽車控制系統(tǒng)（中國(guó)）
  艾默生動(dòng)力傳動(dòng)（漳州）
  上海普惠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)
  哈雷戴維森（上海）
  安博（中國(guó)）房地產(chǎn)咨詢
  華新（南京）置業(yè)開(kāi)發(fā)
  青島萬(wàn)科房地產(chǎn)
  歐尚（中國(guó)）
  巴魯夫（上海）貿(mào)易
  蘇州西門子電器
  天津中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)
  鹽城國(guó)際婦女時(shí)裝
  海南優(yōu)美內(nèi)衣
  貝卡爾特（中國(guó)）技術(shù)研發(fā)
  中國(guó)大恒（集團(tuán)）北京圖像視覺(jué)技術(shù)
  揚(yáng)子石化-巴斯夫
  拜耳醫(yī)藥保健
  中國(guó)移動(dòng)（廣東）
  菲尼薩光電通訊（上海）
  固瑞特（天津）復(fù)合材料
  阿爾斯通
  鄭州長(zhǎng)城水泥
  中海油(天津)
  東亞銀行(中國(guó))
  大眾汽車金融(中國(guó))
  東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融等等
 
盧老師
南京大學(xué)英美語(yǔ)言文學(xué)學(xué)士學(xué)位，西安交通大學(xué)MBA學(xué)位，在泛美管理咨詢公司學(xué)習(xí)了《高效能人士的7習(xí)慣》及職業(yè)經(jīng)理人時(shí)間管理培訓(xùn)課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國(guó)家科技部重大基礎(chǔ)專項(xiàng)研究計(jì)劃，課題涉及中國(guó)傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學(xué)方面的創(chuàng)新研究。曾在某世界著名的管理培訓(xùn)公司任專職講師多年，現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)力、通用管理以及營(yíng)銷等領(lǐng)域?qū)Ｂ氈v師。
盧女士擁有在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、快速消費(fèi)品及生物工程行業(yè)十八年市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售，及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
盧女士也曾任職于玫琳凱（中國(guó)）化妝品有限公司，擔(dān)任華東區(qū)域營(yíng)銷經(jīng)理，其主要工作有：在總部營(yíng)銷戰(zhàn)略的框架下，根據(jù)本區(qū)域的市場(chǎng)特點(diǎn)制定營(yíng)銷策略并有效執(zhí)行；制定月度、季度及年度促銷激勵(lì)計(jì)劃，引導(dǎo)經(jīng)銷商超額完成業(yè)績(jī)目標(biāo)；通過(guò)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式重點(diǎn)幫助高級(jí)經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng)，直接管理經(jīng)銷商150人，間接管理5萬(wàn)人銷售隊(duì)伍。在擔(dān)任生物工程領(lǐng)域市場(chǎng)總監(jiān)職務(wù)期間，盧女士同樣負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員及一線營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，積累了非常豐富的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗(yàn)。

盧女士主講課程包括：
  《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
  《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
  《卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理》
  《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
  《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
  《時(shí)間與壓力管理》              
  《高級(jí)管理人員的溝通策略》
  《溝通與協(xié)調(diào)》
  《客戶關(guān)系管理》
  《職業(yè)化成長(zhǎng)全方位》
  《沖突管理》

部分學(xué)員評(píng)語(yǔ)： 
可以讓自己在工作中注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，把工作做的更好。
東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融有限公司  盧先生
 
對(duì)我?guī)椭艽螅撵`碰撞，除了對(duì)工作有幫助外，對(duì)人生的思考也有幫助。
雅斯拓（北京）智能卡科技有限公司  侯女士