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客戶關(guān)系管理(張老師)

參加對(duì)象:企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。

公開(kāi)課編號(hào) GKK3836
主講老師 張老師,盧老師
參加費(fèi)用 3980元
課時(shí)安排 2天
近期開(kāi)課時(shí)間 2019-06-24
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公開(kāi)課大綱
【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下,而服務(wù)才能把客戶留下,使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例,通過(guò)培訓(xùn),學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。 

【課程大綱】
引論:一個(gè)不一樣的時(shí)代
這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關(guān)系管理概論
誰(shuí)是客戶
客戶關(guān)系的定義
案例:王永慶賣大米
客戶關(guān)系管理的核心思想:四個(gè)方面
客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:3部曲

第二章客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
客戶價(jià)值:顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
客戶的終身價(jià)值(CLV)計(jì)算
客戶的狀態(tài)
客戶的生命周期及計(jì)算

2、客戶選擇
客戶的選擇與定位(STP)
市場(chǎng)細(xì)分:消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
市場(chǎng)定位

案例:ZALA的市場(chǎng)定位
什么是好客戶
大客戶不一定是好客戶

案例:IBM的短視
客戶選擇的指導(dǎo)思想
客戶的開(kāi)發(fā)

案例:西南航空的市場(chǎng)選擇

第三章 客戶關(guān)系的維護(hù):達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
1、客戶信息
個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
獲得客戶信息的渠道
利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息

案例:麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級(jí)
為什么對(duì)客戶分級(jí)
客戶金字塔

案例:寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通
溝通的目的
三個(gè)層次的障礙
溝通的漏斗

練習(xí):傾聽(tīng)的測(cè)試

同理心定義
共鳴的三個(gè)層面
客戶溝通的途徑
如何處理客戶投訴
處理沖突的溝通模型
處理困難情景的7A原則

4、客戶滿意
把我客戶期望
提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
案例:錦江飯店的超值服務(wù)

5、客戶忠誠(chéng)
四類客戶忠誠(chéng)
提升客戶忠誠(chéng)的八大策略
案例:利樂(lè)公司“搞定”客戶的秘笈
案例:泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理

第四章客戶關(guān)系的恢復(fù)
客戶流失的原因
冷眼看待客戶流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié):雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

講師介紹

張老師 Robert
清華大學(xué)國(guó)際工商管理(IMBA)專業(yè)碩士,曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師,目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)B毰嘤?xùn)和咨詢顧問(wèn)。
在其超過(guò)15年的職業(yè)生涯中,張先生分別從事過(guò)咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè),分別從事過(guò)戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問(wèn)、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問(wèn)等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn),他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師,曾為很多不同類型的公司做過(guò)咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密,在課程講解過(guò)程中,能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通,行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

張先生主講的課程包括:
 
管理與通用技能類:
  《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
  《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
  《如何有效提升執(zhí)行力》
  《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》
  《如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題》
  《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
  《時(shí)間與壓力管理》
  《壓力與情緒管理》
  《高效溝通技巧》
  《會(huì)議管理》
  《國(guó)際商務(wù)禮儀》
  《時(shí)間管理》
  《客戶關(guān)系管理》
  《助理與文秘人員技能必備》等

戰(zhàn)略與人力資源管理類:
  《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
  《高級(jí)招聘面試技巧》
  《績(jī)效管理與年度評(píng)估面談》
  《KPI的有效設(shè)定》
  《薪酬與福利體系》
  《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》
  《職業(yè)生涯規(guī)劃》
  《培訓(xùn)師的培訓(xùn)(TTT)》
  《戰(zhàn)略人力資源管理》
  《平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖》
  《流程管理》
  《企業(yè)文化建設(shè)》
  《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》等

張先生服務(wù)過(guò)的部分客戶: 
  無(wú)錫布勒機(jī)械制造
  山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易(上海)
  東芝信息機(jī)器(杭州)
  斯必能通訊器材(上海)
  南京搏峰電動(dòng)工具
  騰達(dá)航勤設(shè)備(上海)
  常州法力諾長(zhǎng)城焊管
  威樂(lè)(中國(guó))水泵系統(tǒng)
  凱斯帕液壓(上海)
  江陰貝卡爾特鋼絲制品
  格拉默車輛內(nèi)飾(上海)
  愷博(上海)車輛座椅技術(shù)
  佛吉亞(上海)座椅
  蒂森克虜伯鞍鋼(長(zhǎng)春)
  柳州五菱汽車
  上海德?tīng)柛F嚳照{(diào)系統(tǒng)
  威伯科汽車控制系統(tǒng)(中國(guó))
  艾默生動(dòng)力傳動(dòng)(漳州)
  上海普惠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)
  哈雷戴維森(上海)
  安博(中國(guó))房地產(chǎn)咨詢
  華新(南京)置業(yè)開(kāi)發(fā)
  青島萬(wàn)科房地產(chǎn)
  歐尚(中國(guó))
  巴魯夫(上海)貿(mào)易
  蘇州西門子電器
  天津中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)
  鹽城國(guó)際婦女時(shí)裝
  海南優(yōu)美內(nèi)衣
  貝卡爾特(中國(guó))技術(shù)研發(fā)
  中國(guó)大恒(集團(tuán))北京圖像視覺(jué)技術(shù)
  揚(yáng)子石化-巴斯夫
  拜耳醫(yī)藥保健
  中國(guó)移動(dòng)(廣東)
  菲尼薩光電通訊(上海)
  固瑞特(天津)復(fù)合材料
  阿爾斯通
  鄭州長(zhǎng)城水泥
  中海油(天津)
  東亞銀行(中國(guó))
  大眾汽車金融(中國(guó))
  東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融等等
 
盧老師
南京大學(xué)英美語(yǔ)言文學(xué)學(xué)士學(xué)位,西安交通大學(xué)MBA學(xué)位,在泛美管理咨詢公司學(xué)習(xí)了《高效能人士的7習(xí)慣》及職業(yè)經(jīng)理人時(shí)間管理培訓(xùn)課程。2008年-2010年,作為課題骨干參與國(guó)家科技部重大基礎(chǔ)專項(xiàng)研究計(jì)劃,課題涉及中國(guó)傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學(xué)方面的創(chuàng)新研究。曾在某世界著名的管理培訓(xùn)公司任專職講師多年,現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)力、通用管理以及營(yíng)銷等領(lǐng)域?qū)B氈v師。
盧女士擁有在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、快速消費(fèi)品及生物工程行業(yè)十八年市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售,及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
盧女士也曾任職于玫琳凱(中國(guó))化妝品有限公司,擔(dān)任華東區(qū)域營(yíng)銷經(jīng)理,其主要工作有:在總部營(yíng)銷戰(zhàn)略的框架下,根據(jù)本區(qū)域的市場(chǎng)特點(diǎn)制定營(yíng)銷策略并有效執(zhí)行;制定月度、季度及年度促銷激勵(lì)計(jì)劃,引導(dǎo)經(jīng)銷商超額完成業(yè)績(jī)目標(biāo);通過(guò)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式重點(diǎn)幫助高級(jí)經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng),直接管理經(jīng)銷商150人,間接管理5萬(wàn)人銷售隊(duì)伍。在擔(dān)任生物工程領(lǐng)域市場(chǎng)總監(jiān)職務(wù)期間,盧女士同樣負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員及一線營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn),積累了非常豐富的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗(yàn)。

盧女士主講課程包括:
  《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
  《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
  《卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理》
  《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
  《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
  《時(shí)間與壓力管理》              
  《高級(jí)管理人員的溝通策略》
  《溝通與協(xié)調(diào)》
  《客戶關(guān)系管理》
  《職業(yè)化成長(zhǎng)全方位》
  《沖突管理》

部分學(xué)員評(píng)語(yǔ): 
可以讓自己在工作中注意細(xì)節(jié)問(wèn)題,把工作做的更好。
東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融有限公司  盧先生
 
對(duì)我?guī)椭艽螅撵`碰撞,除了對(duì)工作有幫助外,對(duì)人生的思考也有幫助。
雅斯拓(北京)智能卡科技有限公司  侯女士

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