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客戶服務(wù)
分級差異化服務(wù)與體驗測評(2013/01/18 北京,史雁軍)
參加對象:總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān) 市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理 客戶俱樂部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、會員運營經(jīng)理 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、電子渠道主管 信息技術(shù)總監(jiān)、運營分析主管、客戶分析主管- 開課地址: 開課時間:
課程背景:
良好的客戶體驗是一段美妙的旅程。
中國居民的消費水平在接下來的10年預(yù)測將會以每年18%的速度增長,中國將會取代美國成為帶動全球經(jīng)濟(jì)增長的主要動力。想要在嚴(yán)酷的競爭中勝出,企業(yè)必須使出渾身解數(shù),采取各種競爭手段,新穎的商業(yè)模式、靈敏的市場嗅覺、高效的決策效率、系統(tǒng)的流程管理等等,而面向客戶的差異化體驗和精確營銷無疑是成功至關(guān)重要的法寶。
社會化媒體的興起,拉響了互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗號角,全面了解本地客戶、提供客戶分級為基礎(chǔ)的差異化服務(wù),關(guān)注核心客戶,實現(xiàn)客戶分類的差異化精確營銷變得日益重要。
你正面臨著客戶體驗的創(chuàng)新挑戰(zhàn)吧?快來參與我們的高級研討!
課程對象:
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理
客戶俱樂部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、會員運營經(jīng)理
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、運營分析主管、客戶分析主管
課程特色:
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 營銷實戰(zhàn)演練
課程內(nèi)容:(客戶分級體驗)
1、您的問題
?為什么身邊有如此多失敗的體驗?
?良好的客戶體驗有哪些典型特征?
?相同服務(wù)為何會導(dǎo)致截然不同的體驗?
?互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗變化有哪些?
?如何應(yīng)對客戶要求不斷上升的挑戰(zhàn)?
“對客戶體驗有了全新的認(rèn)識”
2、客戶體驗管理的全景圖是什么?
?如何理解品牌體驗與服務(wù)價值?
?如何理解客戶體驗與客戶學(xué)習(xí)?
?如何應(yīng)用客戶服務(wù)的三種策略?
?客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)到底有哪些?
?我們?nèi)绾沃厮芸蛻趔w驗的全景視圖?
“原來卓越的客戶體驗離不開這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
3、如何提供客戶差異化的分級服務(wù)?
?轉(zhuǎn)型中的客戶模式:變化與挑戰(zhàn)
?不一樣的客戶差異化的服務(wù)體驗
?差異化服務(wù)體驗的設(shè)計原則是什么?
?客戶分級服務(wù)體驗差異化的設(shè)計方法
?分級服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與解決之道?
“掌握了如何聚焦盈利性的客戶群體”
4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動?
?客戶為中心的組織特征是什么?
?客戶為中心的關(guān)鍵體驗因素是什么?
?成本導(dǎo)向的服務(wù)體驗需要注意哪些問題?
?體驗營銷如何將客戶服務(wù)變?yōu)槔麧欀行模?br />
?駕馭未來:如何建立客戶為中心的運營?
“掌握了客戶體驗的精髓”
5、如何設(shè)計突破性的客戶體驗?
?客戶體驗的五種典型模式是什么?
?突破性的客戶體驗要素有哪些?
?什么樣的體驗讓客戶感覺受到尊重?
?如何才能穿上客戶的鞋走路?
?打造極致的客戶體驗的成功方法
“明白了客戶體驗設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
6、如何合理設(shè)定客戶體驗指標(biāo)?
?衡量客戶體驗的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些?
?如何設(shè)計客戶體驗的運營性指標(biāo)?
?如何設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)客戶的體驗指標(biāo)?
?如何平衡客戶體驗水平與投資回報?
?數(shù)字化企業(yè)提升客戶體驗水平的實踐
“明白了客戶體驗水平指標(biāo)的重要性”
7、如何對客戶體驗進(jìn)行測量?
?如何科學(xué)量化客戶體驗水平指標(biāo)?
?如何對客戶體驗的效果進(jìn)行測量?
?如何運用過程監(jiān)控改進(jìn)體驗水平?
?如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗?
?客戶體驗水平測評的高級問題探討
“對于改善客戶體驗水平非常有幫助”
8、如何打造可持續(xù)的體驗忠誠?
?為什么簡單的東西反而是最好的?
?如何理解客戶的活力、體驗與忠誠?
?應(yīng)用數(shù)字營銷改進(jìn)客戶體驗的契機(jī)?
?激發(fā)客戶口碑營銷傳播的5P方法
?社會化營銷時代的客戶關(guān)系與互動
“研修結(jié)束時,得到了大量有價值的信息”
1、服務(wù)演進(jìn)與營銷發(fā)展
?與時俱進(jìn):服務(wù)營銷理論演進(jìn)與發(fā)展
?從品牌、產(chǎn)品到以客戶為中心的服務(wù)營銷
?為什么企業(yè)內(nèi)部常有各自為政的客戶策略
?吸引、維系和增進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢
?客戶信息在服務(wù)營銷中的重要作用
?信息時代的服務(wù)營銷變革之舞?
“對客戶體驗有了全新的認(rèn)識”
2、分級服務(wù)是什么?
?認(rèn)識服務(wù)的本質(zhì)與特征
?解讀服務(wù)的真正價值
?客戶服務(wù)作為防御性武器
?客戶服務(wù)作為進(jìn)攻性武器
?客戶服務(wù)作為學(xué)習(xí)過程
?如何建立和管理服務(wù)文化?
“原來成功需要這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
3、如何進(jìn)行客戶分級?
?轉(zhuǎn)型中的客戶模式:變化與挑戰(zhàn)
?始終關(guān)注客戶:不一樣的客戶不一樣的服務(wù)
?為什么需要進(jìn)行客戶分級分類
?進(jìn)行客戶服務(wù)分級的有效方法
?如何對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行細(xì)分
?分級服務(wù)面臨的管理挑戰(zhàn)與解決之道
“掌握了如何在營銷中”
4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動?
?卓越服務(wù)是高效營銷的基礎(chǔ)
?客戶服務(wù)作為成本中心
?客戶服務(wù)作為利潤中心
?企業(yè)建立客戶為中心的關(guān)鍵因素
?客戶為中心的組織特征
?駕馭未來:如何建立以客戶為中心的運營?
“掌握了方案策劃的精髓”
5、如何設(shè)計客戶為中心的服務(wù)營銷?
?弱勢的客戶:客戶體驗之瘍
?服務(wù)中的客戶體驗與信任
?理解客戶服務(wù)體驗?zāi)P头椒?br />
?信息時代的客戶服務(wù)方式多樣化
?應(yīng)用數(shù)字營銷改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)
?實現(xiàn)客戶為中心的路徑方法?
“明白了的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
6、如何創(chuàng)造突破性的客戶體驗?
?關(guān)鍵客戶體驗要素
?如何讓客戶覺得被尊重
?客戶體驗的主要五種類型
?設(shè)計突破性客戶體驗:穿上客戶的鞋走路
?規(guī)劃完美的客戶體驗的方法
?如何對服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行測量
“明白了的重要性”
7、如何進(jìn)行客戶體驗與互動?
?如何應(yīng)用整合溝通來應(yīng)對客戶對象的多樣性
?以電話中心為平臺的遠(yuǎn)程客戶互動
?以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為平臺的虛擬客戶互動
?如何設(shè)計有效的整合客戶溝通
?匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種策略
?鼓勵讓客戶來管理與企業(yè)的接觸
“對于改善營銷效果非常有幫助”
8、如何打造可持續(xù)的體驗忠誠?
?為什么簡單的東西是最好的?
?應(yīng)用客戶的活力、體驗與忠誠階段
?建立客戶口碑營銷的5P方法
?社會化營銷時代的客戶參與
“研修結(jié)束時,得到了大量有價值的信息”
講師簡介:
史雁軍老師是中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師。
職業(yè)背景:
海外工作經(jīng)歷或大型跨國企業(yè)本土工作經(jīng)歷,擔(dān)任經(jīng)理及以上職務(wù)
迪銘營銷首席顧問,在國際航空服務(wù)領(lǐng)域擁有六年服務(wù)營銷與運營管理經(jīng)驗,策劃十余家國際著名航空公司的服務(wù)營銷與服務(wù)運營管理體系。在多個行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)過數(shù)十家世界500強(qiáng)企業(yè)和多個國家級部委客戶關(guān)系策略規(guī)劃、客戶服務(wù)營銷體系規(guī)劃與數(shù)據(jù)庫營銷策略與運營項目。
曾任美國某信息系統(tǒng)有限公司專業(yè)咨詢服務(wù)總監(jiān),負(fù)責(zé)CRM領(lǐng)域的專業(yè)咨詢服務(wù)項目的業(yè)務(wù)拓展、業(yè)務(wù)分析和客戶管理工作。
教育背景:
海外留學(xué)研究生或國內(nèi)碩士及以上
更多關(guān)于客戶服務(wù)的課程咨詢,請參見中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
http://m.qohy.cn/
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