分級差異化服務(wù)與體驗測評（2013/01/18 北京，史雁軍）

課程背景：

良好的客戶體驗是一段美妙的旅程。
中國居民的消費水平在接下來的10年預(yù)測將會以每年18%的速度增長，中國將會取代美國成為帶動全球經(jīng)濟(jì)增長的主要動力。想要在嚴(yán)酷的競爭中勝出，企業(yè)必須使出渾身解數(shù)，采取各種競爭手段，新穎的商業(yè)模式、靈敏的市場嗅覺、高效的決策效率、系統(tǒng)的流程管理等等，而面向客戶的差異化體驗和精確營銷無疑是成功至關(guān)重要的法寶。
社會化媒體的興起，拉響了互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗號角，全面了解本地客戶、提供客戶分級為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)，關(guān)注核心客戶，實現(xiàn)客戶分類的差異化精確營銷變得日益重要。
你正面臨著客戶體驗的創(chuàng)新挑戰(zhàn)吧？快來參與我們的高級研討！

課程對象：

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理
客戶俱樂部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、會員運營經(jīng)理
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、運營分析主管、客戶分析主管

課程特色：

全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 營銷實戰(zhàn)演練

課程內(nèi)容：（客戶分級體驗）

1、您的問題
?為什么身邊有如此多失敗的體驗？
?良好的客戶體驗有哪些典型特征？
?相同服務(wù)為何會導(dǎo)致截然不同的體驗？
?互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗變化有哪些？
?如何應(yīng)對客戶要求不斷上升的挑戰(zhàn)？
“對客戶體驗有了全新的認(rèn)識”

2、客戶體驗管理的全景圖是什么？
?如何理解品牌體驗與服務(wù)價值？
?如何理解客戶體驗與客戶學(xué)習(xí)？
?如何應(yīng)用客戶服務(wù)的三種策略？
?客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)到底有哪些？
?我們?nèi)绾沃厮芸蛻趔w驗的全景視圖？
“原來卓越的客戶體驗離不開這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

3、如何提供客戶差異化的分級服務(wù)？
?轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn)
?不一樣的客戶差異化的服務(wù)體驗
?差異化服務(wù)體驗的設(shè)計原則是什么？
?客戶分級服務(wù)體驗差異化的設(shè)計方法
?分級服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與解決之道？
“掌握了如何聚焦盈利性的客戶群體”

4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動？
?客戶為中心的組織特征是什么？
?客戶為中心的關(guān)鍵體驗因素是什么？
?成本導(dǎo)向的服務(wù)體驗需要注意哪些問題？
?體驗營銷如何將客戶服務(wù)變?yōu)槔麧欀行模?br /> ?駕馭未來：如何建立客戶為中心的運營？
“掌握了客戶體驗的精髓”

5、如何設(shè)計突破性的客戶體驗？
?客戶體驗的五種典型模式是什么？
?突破性的客戶體驗要素有哪些？
?什么樣的體驗讓客戶感覺受到尊重？
?如何才能穿上客戶的鞋走路？
?打造極致的客戶體驗的成功方法
“明白了客戶體驗設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

6、如何合理設(shè)定客戶體驗指標(biāo)？
?衡量客戶體驗的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些？
?如何設(shè)計客戶體驗的運營性指標(biāo)？
?如何設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)客戶的體驗指標(biāo)？
?如何平衡客戶體驗水平與投資回報？
?數(shù)字化企業(yè)提升客戶體驗水平的實踐
“明白了客戶體驗水平指標(biāo)的重要性”

7、如何對客戶體驗進(jìn)行測量？
?如何科學(xué)量化客戶體驗水平指標(biāo)？
?如何對客戶體驗的效果進(jìn)行測量？
?如何運用過程監(jiān)控改進(jìn)體驗水平？
?如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗？
?客戶體驗水平測評的高級問題探討
“對于改善客戶體驗水平非常有幫助”

8、如何打造可持續(xù)的體驗忠誠？
?為什么簡單的東西反而是最好的？
?如何理解客戶的活力、體驗與忠誠？
?應(yīng)用數(shù)字營銷改進(jìn)客戶體驗的契機(jī)？
?激發(fā)客戶口碑營銷傳播的5P方法
?社會化營銷時代的客戶關(guān)系與互動

“研修結(jié)束時，得到了大量有價值的信息”
1、服務(wù)演進(jìn)與營銷發(fā)展
?與時俱進(jìn)：服務(wù)營銷理論演進(jìn)與發(fā)展
?從品牌、產(chǎn)品到以客戶為中心的服務(wù)營銷
?為什么企業(yè)內(nèi)部常有各自為政的客戶策略
?吸引、維系和增進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢
?客戶信息在服務(wù)營銷中的重要作用
?信息時代的服務(wù)營銷變革之舞？
“對客戶體驗有了全新的認(rèn)識”

2、分級服務(wù)是什么？
?認(rèn)識服務(wù)的本質(zhì)與特征
?解讀服務(wù)的真正價值
?客戶服務(wù)作為防御性武器
?客戶服務(wù)作為進(jìn)攻性武器
?客戶服務(wù)作為學(xué)習(xí)過程
?如何建立和管理服務(wù)文化？
“原來成功需要這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

3、如何進(jìn)行客戶分級？
?轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn)
?始終關(guān)注客戶：不一樣的客戶不一樣的服務(wù)
?為什么需要進(jìn)行客戶分級分類
?進(jìn)行客戶服務(wù)分級的有效方法
?如何對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行細(xì)分
?分級服務(wù)面臨的管理挑戰(zhàn)與解決之道
“掌握了如何在營銷中”

4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動？
?卓越服務(wù)是高效營銷的基礎(chǔ)
?客戶服務(wù)作為成本中心
?客戶服務(wù)作為利潤中心
?企業(yè)建立客戶為中心的關(guān)鍵因素
?客戶為中心的組織特征
?駕馭未來：如何建立以客戶為中心的運營？
“掌握了方案策劃的精髓”

5、如何設(shè)計客戶為中心的服務(wù)營銷？
?弱勢的客戶：客戶體驗之瘍
?服務(wù)中的客戶體驗與信任
?理解客戶服務(wù)體驗?zāi)Ｐ头椒?br /> ?信息時代的客戶服務(wù)方式多樣化
?應(yīng)用數(shù)字營銷改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)
?實現(xiàn)客戶為中心的路徑方法？
“明白了的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

6、如何創(chuàng)造突破性的客戶體驗？
?關(guān)鍵客戶體驗要素
?如何讓客戶覺得被尊重
?客戶體驗的主要五種類型
?設(shè)計突破性客戶體驗：穿上客戶的鞋走路
?規(guī)劃完美的客戶體驗的方法
?如何對服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行測量
“明白了的重要性”

7、如何進(jìn)行客戶體驗與互動？
?如何應(yīng)用整合溝通來應(yīng)對客戶對象的多樣性
?以電話中心為平臺的遠(yuǎn)程客戶互動
?以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為平臺的虛擬客戶互動
?如何設(shè)計有效的整合客戶溝通
?匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種策略
?鼓勵讓客戶來管理與企業(yè)的接觸
“對于改善營銷效果非常有幫助”

8、如何打造可持續(xù)的體驗忠誠？
?為什么簡單的東西是最好的？
?應(yīng)用客戶的活力、體驗與忠誠階段
?建立客戶口碑營銷的5P方法
?社會化營銷時代的客戶參與
“研修結(jié)束時，得到了大量有價值的信息”

講師簡介：

史雁軍老師是中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師。

職業(yè)背景：
海外工作經(jīng)歷或大型跨國企業(yè)本土工作經(jīng)歷，擔(dān)任經(jīng)理及以上職務(wù)
迪銘營銷首席顧問，在國際航空服務(wù)領(lǐng)域擁有六年服務(wù)營銷與運營管理經(jīng)驗，策劃十余家國際著名航空公司的服務(wù)營銷與服務(wù)運營管理體系。在多個行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)過數(shù)十家世界500強(qiáng)企業(yè)和多個國家級部委客戶關(guān)系策略規(guī)劃、客戶服務(wù)營銷體系規(guī)劃與數(shù)據(jù)庫營銷策略與運營項目。
曾任美國某信息系統(tǒng)有限公司專業(yè)咨詢服務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)CRM領(lǐng)域的專業(yè)咨詢服務(wù)項目的業(yè)務(wù)拓展、業(yè)務(wù)分析和客戶管理工作。

教育背景：
海外留學(xué)研究生或國內(nèi)碩士及以上

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http://m.qohy.cn/