構建卓越的客戶服務管理體系（田勝波）

課程背景

1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是 服務型企業(yè)關心的事。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

3、客戶服務管理領域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。

4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

參加人員

客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量；

★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；

★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程大綱

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

★ 客戶服務管理的基本特征

★ 客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

★ 客戶服務管理體系案例分析
 

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

★ 使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

★ 如何才能以客戶為中心

★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

★ 超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標

★ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

★ 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

★ 不同功能定位的客戶服務部

★ 客戶服務管理部與其它部門的分工

★ 客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★ 客戶服務管理的各類崗位設置

★ 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

3、優(yōu)化服務流

★ 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

★ 不同意義下的服務流程含義

★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★ 服務標準由誰決定

★ 服務標準制定的基本要求

★ 服務標準提升的方向

★ 服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質(zhì)量

★ 服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★ 影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★ 服務質(zhì)量評估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★ 客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

★ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

★ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

★ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

★ 客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

★ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★ 硬件環(huán)境的完善

★ 經(jīng)費保障的獲取

★ 其它保障系統(tǒng)的建設
 

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

★ 改善項目管理的六個主要步驟

★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務人員的管理

★ 選拔優(yōu)秀服務人員

★ 激勵與幫助客戶服務人員

★ 客戶服務人員的考核

★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容

★ 客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容

★ 內(nèi)部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★ 服務文化塑造的主要工作

★ 服務文化塑造的基本思路與案例
 

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析
 

授課講師

田勝波 先生

基本情況　
　
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

　　咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務

培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理；

　　擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗:

　　管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事

　　港大-復旦EMBA總裁班特聘講師

　　國內(nèi)其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師

　　在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗

　　2006年被培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師
　　
工作經(jīng)歷:

　　田老師在三十年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。
　　
主講課程:

　　客戶服務類:《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》

　　通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領導力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構建》

　　人力資源管理類:《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內(nèi)部講師訓練》

　　員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。
　　
課程特色:

　　田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。

　　課程基本特征為:

　　結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評
　　+ 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
　　
服務客戶:

內(nèi)訓服務過的知名企業(yè):
　　
日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....
　　
中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險.....
　　
吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團.......
　　
中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
　　
上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶........
　　
萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........
　　
寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網(wǎng)通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......
　　
六和集團、藍海股份、永達集團...........

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
　　
多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):

　　一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。