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客戶服務(wù)
卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
參加對象:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。公開課編號
GKK1897
主講老師
田勝波
參加費用
2800元
課時安排
2天
近期開課時間
2012-12-18
舉辦地址
加載中...
其他開課時間
此公開課暫無其他開課計劃!
電話:010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開課大綱
2012年10月24-25日(上海)
2012年11月29-30日(上海)
2012年12月18-19日(上海)
課程背景
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程特色
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程目標
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧;
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。
課程大綱
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
★ 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
★ 客戶服務(wù)技巧的基本含義
★ 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
★ 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿?
---檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí):小組拼詞匯
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
▲ 小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無窮價值
▲ 計算與研討:超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶?
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
▲ 看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認識服務(wù)溝通
▲ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點
▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
▲ 案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
▲ 案例分析:問的智慧
▲ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
▲ 活動:身體語言的影響力
▲ 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
▲ 電話溝通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
★ 接待客戶
▲ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
▲ 練習(xí):接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
▲ 理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
▲ 把握客戶的期望值
▲ 管理客戶的期望值
★ 留住客戶
▲ 留住客戶的基本步驟
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
★ 細微之處見真情
★ 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新
授課講師
田勝波 先生
基本情況
資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;
咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理;
擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗:
管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué),中國創(chuàng)造學(xué)會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事
港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師
國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師
在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗
2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷:
田老師在三十年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。
主講課程:
客戶服務(wù)類:《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》
人力資源管理類:《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》
員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
課程特色:
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。
課程基本特征為:
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評
+ 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
服務(wù)客戶:
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè):
日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士(上海)、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國).....
中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險.....
吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團.......
中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所(中科院)、泰豪科技、上海寬帶........
萬科、綠城、復(fù)星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設(shè)、長沙富興、上海城投、杭州地上........
寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網(wǎng)通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......
六和集團、藍海股份、永達集團...........
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):
一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等。
2012年11月29-30日(上海)
2012年12月18-19日(上海)
課程背景
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程特色
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程目標
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧;
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。
課程大綱
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
★ 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
★ 客戶服務(wù)技巧的基本含義
★ 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
★ 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿?
---檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí):小組拼詞匯
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
▲ 小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無窮價值
▲ 計算與研討:超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶?
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
▲ 看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認識服務(wù)溝通
▲ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點
▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
▲ 案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
▲ 案例分析:問的智慧
▲ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
▲ 活動:身體語言的影響力
▲ 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
▲ 電話溝通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
★ 接待客戶
▲ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
▲ 練習(xí):接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
▲ 理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
▲ 把握客戶的期望值
▲ 管理客戶的期望值
★ 留住客戶
▲ 留住客戶的基本步驟
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
★ 細微之處見真情
★ 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新
授課講師
田勝波 先生
基本情況
資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;
咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理;
擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗:
管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué),中國創(chuàng)造學(xué)會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事
港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師
國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師
在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗
2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷:
田老師在三十年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。
主講課程:
客戶服務(wù)類:《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》
人力資源管理類:《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》
員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
課程特色:
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。
課程基本特征為:
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評
+ 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
服務(wù)客戶:
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè):
日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士(上海)、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國).....
中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險.....
吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團.......
中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所(中科院)、泰豪科技、上海寬帶........
萬科、綠城、復(fù)星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設(shè)、長沙富興、上海城投、杭州地上........
寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網(wǎng)通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......
六和集團、藍海股份、永達集團...........
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):
一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等。
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