客戶分級(jí)管理與分類服務(wù)營銷

授課時(shí)間：2012年10月26日-27日
授課地點(diǎn)：北京

引言
客戶之道即是商業(yè)生存與發(fā)展之道！
那些經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營銷高層人員、客戶服務(wù)管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個(gè)客戶建立起有利可圖的關(guān)系，并且如何在日常的營銷決策和運(yùn)營管理中通過增加客戶的價(jià)值來增加公司的價(jià)值。
在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶管理對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長(zhǎng)期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營銷對(duì)策贏得客戶價(jià)值。企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在面對(duì)客戶時(shí)，由于缺乏對(duì)客戶的真實(shí)認(rèn)識(shí)和分類理解，即定的市場(chǎng)營銷策略常常顯得支離破碎而無法持續(xù)。
在過去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的“市場(chǎng)營銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)庫營銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

課程收獲
本課程面向運(yùn)營與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級(jí)管理與分類營銷的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到： ·                         理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷本質(zhì) ·                         理解為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)分類 ·                         認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)分類帶來的價(jià)值 ·                         認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別 ·                         理解客戶分級(jí)的三個(gè)層次 ·                         掌握如何合理進(jìn)行客戶分級(jí) ·                         理解客戶分類的六種方法 ·                         掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類 ·                         理解金融客戶的分類方法 ·                         理解客戶分級(jí)分類的營銷應(yīng)用 ·                         掌握應(yīng)用客戶分類的營銷方法 ·                         通過案例理解數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵技巧 ·                         通過案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級(jí)分類方法與應(yīng)用

本課程全程穿插10個(gè)案例，重點(diǎn)案例包括： ·                         零售銀行客戶分級(jí)服務(wù)案例 ·                         信用卡客戶分類營銷案例 ·                         證券零售客戶分級(jí)服務(wù)案例 ·                         基金財(cái)富客戶分類營銷案例 ·                         通信行業(yè)客戶分類營銷案例 ·                         汽車行業(yè)客戶分類營銷案例 ·                         航空常旅客分級(jí)服務(wù)營銷案例 ·                         高端零售客戶分類營銷案例 ·                         高端俱樂部會(huì)員分類營銷案例 ·                         B2B商業(yè)客戶分類營銷案例

案例涉及企業(yè)包括：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運(yùn)通、前進(jìn)汽車保險(xiǎn)、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業(yè)、中國移動(dòng)、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、?？松梨?、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！
課程安排
·                         全球領(lǐng)先理念+ 經(jīng)典案例剖析+ 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)+ 營銷實(shí)戰(zhàn)演練
·                         課程安排如下：

主題	主要內(nèi)容
營銷演進(jìn)——客戶時(shí)代的營銷變革	·                         服務(wù)營銷理念演進(jìn)與發(fā)展 ·                         客戶時(shí)代的營銷大趨勢(shì) ·                         回歸服務(wù)營銷的客戶本質(zhì) ·                         以客戶為中心的營銷價(jià)值鏈 ·                         企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)
客戶之道——掌握分級(jí)的三大原則	·                         認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別 ·                         客戶分級(jí)層次1：客觀數(shù)據(jù) ·                         客戶分級(jí)層次2：行為特征 ·                         客戶分級(jí)層次3：價(jià)值評(píng)分 ·                         客戶分級(jí)的有效性原則與方法
客戶之道——有效客戶分類的方法	·                         客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道 ·                         方法1：靜態(tài)分類法 ·                         方法2：行為分類法 ·                         方法3：價(jià)值評(píng)分法 ·                         方法4：聚類分析法 ·                         方法5：關(guān)聯(lián)分類法 ·                         方法6：綜合模型法 ·                         認(rèn)識(shí)金融服務(wù)營銷的客戶分類學(xué)
營銷之道——分類營銷的ASPOE方法	·                         A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群 ·                         S策略：制定針對(duì)性的客戶管理策略 ·                         P策劃：設(shè)計(jì)適合的營銷方案與客戶利益 ·                         O優(yōu)化：設(shè)定合理的營銷績(jī)效與指標(biāo) ·                         E運(yùn)營：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營銷運(yùn)營 ·                         客戶分類支撐的成功營銷案例
量體裁衣——分級(jí)分類的六大應(yīng)用	·                         客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕?biāo)營銷客戶 ·                         忠誠營銷：聚焦核心客戶管理 ·                         客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力 ·                         產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化 ·                         渠道整合：客戶中心與電子渠道整合 ·                         服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn) ·                         結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討
卓越營銷——數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)鍵技巧	·                         掌握客戶分級(jí)分類的過程性 ·                         客戶研究與市場(chǎng)研究的區(qū)別 ·                         如何有效采集和管理客戶信息 ·                         如何利用信息建立客戶信任 ·                         如何應(yīng)對(duì)客戶的行為多樣性 ·                         如何利用電子化工具建立客戶互動(dòng) ·                         如何管理客戶的多渠道接觸一致性 ·                         如何應(yīng)用客戶分類最大化營銷績(jī)效
實(shí)戰(zhàn)演練——客戶分類服務(wù)營銷演練	·                         營銷主題策劃 ·                         分組方案設(shè)計(jì) ·                         小組方案PK ·                         專家綜合點(diǎn)評(píng) ·                         方案評(píng)估評(píng)獎(jiǎng)

史雁軍
北京迪銘營銷咨詢有限公司總裁
國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。
專注領(lǐng)域：客戶管理
專注客戶價(jià)值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)AMT客戶價(jià)值營銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價(jià)值鏈創(chuàng)造客戶價(jià)值的有機(jī)增長(zhǎng)。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)，6年國際航空服務(wù)營銷運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運(yùn)營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：
中國銀行    建設(shè)銀行    浦發(fā)銀行    平安集團(tuán)    國泰君安    國信證券    西南證券    長(zhǎng)城證券    華夏基金
南方基金    廣發(fā)基金    中信基金    華商基金    中國人壽    人保財(cái)險(xiǎn)
中國移動(dòng)    中國聯(lián)通    中國電信    微軟中國    英  特  爾    惠普中國   西  門  子    聯(lián)想集團(tuán)
萬科企業(yè)    廣汽本田    合眾思?jí)?nbsp;   中國電力
中國國航    英國航空    聯(lián)邦快遞    首都機(jī)場(chǎng)    東方航空    南方航空