互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（宮同昌）

課程背景：
中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，在市場(chǎng)總體需求增速放緩的情況下，汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也變得更為激烈。在此情形下，誰(shuí)能贏得更多的客戶(hù)資源，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶(hù)，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo)：
1、了解汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和重要性
2、掌握汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)分類(lèi)的方法
3、了解汽車(chē)企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客   戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利 用   哪些信息技術(shù)；
4、汽車(chē)企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
5、了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能及應(yīng)用

第一篇 客戶(hù)關(guān)系管理 原理篇
第一單元 汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
1.1客戶(hù)關(guān)系管理能為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)什么
1.2客戶(hù)關(guān)系管理的含義
1.3客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

第二單元  汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)信息管理
2.1誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”?
2.3如何收集客戶(hù)資料
2.4怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)
2.5怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)

第三單元  汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
3.1和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系
3.2如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值
3.3怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度
3.4如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失

第四單元  汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
4.1如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？
4.2如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
4.3如何確立最佳的服務(wù)水平？

第五單元  提高汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力
5.1什么是客戶(hù)關(guān)系管理能力？
5.2客戶(hù)關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？
5.3你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶(hù)關(guān)系管理能力？
5.4提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施

第六單元  汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的戰(zhàn)略
6.1客戶(hù)的增長(zhǎng)矩陣
6.2客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程

第二篇 客戶(hù)關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶(hù)數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
1.1銷(xiāo)售自動(dòng)化
1.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化）
1.3客戶(hù)服務(wù)

第三單元 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施 
1.1客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
1.2促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
1.3導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介： 宮同昌老師                                          
微軟（中國(guó)）有限公司商務(wù)軟件解決方案（CRM）特聘講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)繼續(xù)教學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
上海汽車(chē)集團(tuán)培訓(xùn)中心長(zhǎng)期特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師                                     
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī):
上汽培訓(xùn)中心特聘講師、 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件FrontRage高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)；某香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
汽車(chē)行業(yè)：
戴姆勒-奔馳、宇通客車(chē)股份有限公司、東風(fēng)汽車(chē)、南車(chē)集團(tuán)、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長(zhǎng)春一汽、申沃客車(chē)、江鈴汽車(chē)、長(zhǎng)安、標(biāo)致雪鐵龍汽車(chē)有限公司、華域汽車(chē)、蘇州金龍等
金融行業(yè)：
中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：
順豐快遞、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司、北京郵政…
制造業(yè)：
三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…