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客戶投訴、抱怨處理技巧(敦老師)

參加對象:銷售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。

公開課編號 GKK1524
主講老師 敦老師
參加費用 1980元
課時安排 1天
近期開課時間 2016-01-08
舉辦地址 加載中...

其他開課時間
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公開課大綱

培訓(xùn)目標(biāo):
1.  樹立主動服務(wù)意識;
2.  做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù);
3.  了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
4.  了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念,并掌握用之于實踐的方法;
5.  掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
6.  能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

前    言:
財在市場競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?,客戶是企業(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動力,客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
敬請帶著您管理中遇到的難題,步入博思嘉業(yè)1月8日培訓(xùn)現(xiàn)場,與中國著名實戰(zhàn)派培訓(xùn)專家敦女士現(xiàn)場對話!

課程要點:
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)?
1、服務(wù)的概念
   分組活動:服務(wù)真的有這么重要嗎?

2、對服務(wù)SERVICE的理解
S-Smile:
   為每一位顧客提供微笑服務(wù)

E-Excellent:
   出色完成每個服務(wù)流程……

R-Ready:
   隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

V-Viewing:
   將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
 魯豫有約案例分享:服務(wù)中微笑的重要性

3、服務(wù)三大問題
共性服務(wù)
100%要滿足

個性類型
迅速判斷

個性服務(wù)
設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個層次
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
難忘服務(wù)
   案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益

5、主動服務(wù)三重境界
把分內(nèi)的服務(wù)做精意料之內(nèi) 情理之中
把額外的服務(wù)做足意料之外,情理之中
把超乎想象的服務(wù)做好意料之外,情理之外

6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
  小組研討:客戶為何不滿?
現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo):在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

   小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
   現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
   投訴處理大小閉環(huán)管理

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
   案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍;
要消除一個負(fù)面印象,需要12個正面印象才能彌補;
企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增
 長利潤可達到25%至85%;

4、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開差的服務(wù)公司
80%的客人會找服務(wù)好的公司;
20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
回頭客會為公司帶來50%80%的利潤;
 案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
1、客服人員的能力

崗位能量及能力能量
 案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術(shù)啊,為什么無語了?)

客服人員的職業(yè)核心能力
   →  方法能力:
   →  社會能力:
分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)

2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
 現(xiàn)場演示:你看懂了嗎?
       怎么越說越糊涂,我要投訴??!

第五部分  投訴是金正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
投訴界定

→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴

二、投訴、抱怨處理方法與技巧
應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備

 →同理心
 →客戶是對的
  →調(diào)整心態(tài)
 分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)

處理抱怨、投訴的步驟(流程)
 →掌控情緒
 →收集客戶信息
 →掌握客戶類型
 →溝通技巧……
 九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通

 三、平息客戶怒火5技巧
 →讓客戶發(fā)泄
 →真心為客戶著想
 →真誠道歉
 →引導(dǎo)思路
 →迅速解決問題
   角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶

 四、 客服人員情緒壓力管理
   1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

贏者心態(tài)訓(xùn)練
調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
 現(xiàn)場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:
總結(jié):  前事不忘,后事之師
   視頻分享
 
 
講師介紹 敦老師
一、講師背景
敦老師,秘書協(xié)會首席顧問,最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師之一,富士康“通用管理課程”、“人力資源系列課程”特聘講師。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗,通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上典型案例分析、互動研討感悟、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗的感覺。

二、工作經(jīng)歷
敦老師,8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗,歷經(jīng)多個行業(yè)。在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機,敦老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家企業(yè)度過難關(guān)。

三、授課風(fēng)格
敦平老師培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰(zhàn)性強。有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業(yè)實際,贏得學(xué)員們的認(rèn)可。

四、主講課程
《企業(yè)實用公文寫作與運用》、《行政工作統(tǒng)籌管理實操訓(xùn)練》、《九型人格與管理》、《卓越員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《新晉員工職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象訓(xùn)練》、《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》、《團隊建設(shè)與沖突管理》、《員工沖突管理與壓力舒緩》、《情緒調(diào)節(jié)與壓力管理訓(xùn)練營》等。

五、曾經(jīng)服務(wù)的客戶
敦老師近年服務(wù)過的客戶其中有:中海油、中石油、深圳燃?xì)饧瘓F、聯(lián)益達科技有限公司、方正微電子有限公司、臺資德愛電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、富士康集團(深圳、北京、天津)、勤誠達國際控股集團(房地產(chǎn))、貴陽家喻地產(chǎn)、廣東大航地產(chǎn)、成都樂安居地產(chǎn)、福建云頂?shù)禺a(chǎn)、重慶華都地產(chǎn)、中宇元一數(shù)碼科技有限公司、深圳公安系統(tǒng)、深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信、上海通用大興汽車集團、廣州匯豐鵬汽車、貴州家喻裝飾等。

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