金牌客戶服務(wù)管理與溝通技藝

1，培訓(xùn)目標(biāo)：
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，同質(zhì)化的時(shí)代，在客戶服務(wù)過程中，決勝的關(guān)鍵常常在于我們與客戶溝通和交流的能力，一流的溝通能力，一流的客戶服務(wù)能力，將能使得我們與客戶的商業(yè)互動(dòng)中建立獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)和生存優(yōu)勢(shì)。
和你面對(duì)面的總是一個(gè)個(gè)活生生的人，無論他的職位有多高，如何在這一場(chǎng)人性的搏弈和平衡中體現(xiàn)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)呢？

2，預(yù)期收獲：
本課程將為你詮釋客戶服務(wù)中的溝通與服務(wù)技能；你將學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的公司內(nèi)部和外部客戶交流和溝通；
你將學(xué)會(huì)在追求客戶滿意度的同時(shí)，升級(jí)進(jìn)行“客戶體驗(yàn)管理”的技能訓(xùn)練;達(dá)到由 “顧問式服務(wù)”向 “價(jià)值型服務(wù)”的升級(jí)!

3，培訓(xùn)方法：
采取“體驗(yàn)咨詢式培訓(xùn)的方式”，注重現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化的效能；而不是“記筆記，出門塞抽屜”的灌輸式教學(xué)；
整個(gè)傳授過程是根據(jù)成人學(xué)習(xí)理論和應(yīng)用特點(diǎn)來架構(gòu)的。此過程包括交叉進(jìn)行的總結(jié)與提煉、個(gè)人和小組活動(dòng)、討論、小組行動(dòng)計(jì)劃制定以及反饋。本培訓(xùn)課程還將采用視頻和音頻材料和小組練習(xí)，從而鞏固學(xué)習(xí)的效果和確保實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的！

培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)人員，客戶經(jīng)理/總監(jiān)，銷售人員
 
培訓(xùn)時(shí)間：2 天
4，課程大綱：
1．客戶服務(wù)的本質(zhì)/問題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器
 2.運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求

• 確定最佳客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
• 設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法
• 與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問題
• 有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題

學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益

• 如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力
• 陳述利益的四大步驟
• 服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)

4.  樹立積極服務(wù)心態(tài)

• 心態(tài)的決定性作用在哪？
• 如何塑造良好的心態(tài)
• 任何時(shí)候都提供最佳服務(wù)

5.  客服工作中的壓力管理

• 面對(duì)壓力的三種應(yīng)對(duì)
• 如何有效化解壓力

          導(dǎo)師修習(xí)禪宗的經(jīng)歷會(huì)通俗易懂的幫助學(xué)員完成 “心理肌肉”的鍛煉
6． 客服活動(dòng)中的有效溝通

• 與客戶溝通中的障礙
• 有效傾聽與表達(dá)
• 同理心溝通的5個(gè)步驟
  • 電話溝通的技能要點(diǎn)

     7．  正確對(duì)待和處理客戶投訴

• 投訴是成交的開始
• 處理客戶異議的4個(gè)步驟

   8.   提供金牌服務(wù)的7個(gè)關(guān)鍵

• 端正的態(tài)度
• 了解客戶的需求
• 清晰的交流
• 達(dá)成一致意見
• 理解確認(rèn)
• 付出行動(dòng)
• 以滿意度為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶體驗(yàn)/客戶價(jià)值管理

9.  客戶服務(wù)的未來之路
      未來“一對(duì)一”個(gè)性化的客戶服務(wù)
      影響未來客戶服務(wù)的4大因素
      通過新的交互方式建立更穩(wěn)固的客戶關(guān)系
      只有客戶滿意才是永恒的