金牌客戶服務管理與溝通技藝

1，培訓目標：
市場競爭越來越激烈，同質(zhì)化的時代，在客戶服務過程中，決勝的關鍵常常在于我們與客戶溝通和交流的能力，一流的溝通能力，一流的客戶服務能力，將能使得我們與客戶的商業(yè)互動中建立獨特的競爭和生存優(yōu)勢。
和你面對面的總是一個個活生生的人，無論他的職位有多高，如何在這一場人性的搏弈和平衡中體現(xiàn)客戶服務的優(yōu)勢呢？

2，預期收獲：
本課程將為你詮釋客戶服務中的溝通與服務技能；你將學會與不同風格的公司內(nèi)部和外部客戶交流和溝通；
你將學會在追求客戶滿意度的同時，升級進行“客戶體驗管理”的技能訓練;達到由 “顧問式服務”向 “價值型服務”的升級!

3，培訓方法：
采取“體驗咨詢式培訓的方式”，注重現(xiàn)場轉(zhuǎn)化的效能；而不是“記筆記，出門塞抽屜”的灌輸式教學；
整個傳授過程是根據(jù)成人學習理論和應用特點來架構的。此過程包括交叉進行的總結與提煉、個人和小組活動、討論、小組行動計劃制定以及反饋。本培訓課程還將采用視頻和音頻材料和小組練習，從而鞏固學習的效果和確保實現(xiàn)培訓目的！

培訓對象：客戶服務人員，客戶經(jīng)理/總監(jiān)，銷售人員
 
培訓時間：2 天
4，課程大綱：
1．客戶服務的本質(zhì)/問題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器
 2.運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求

• 確定最佳客戶群——市場細分、細分、再細分
• 設計并傳遞顧客價值的3種方法
• 與客戶接觸之前的準備工作——準備問題
• 有效地使用難點問題來定位問題

學會將特色轉(zhuǎn)化為收益

• 如何表現(xiàn)你的價值和能力
• 陳述利益的四大步驟
• 服務過程中的陳述要領

4.  樹立積極服務心態(tài)

• 心態(tài)的決定性作用在哪？
• 如何塑造良好的心態(tài)
• 任何時候都提供最佳服務

5.  客服工作中的壓力管理

• 面對壓力的三種應對
• 如何有效化解壓力

          導師修習禪宗的經(jīng)歷會通俗易懂的幫助學員完成 “心理肌肉”的鍛煉
6． 客服活動中的有效溝通

• 與客戶溝通中的障礙
• 有效傾聽與表達
• 同理心溝通的5個步驟
  • 電話溝通的技能要點

     7．  正確對待和處理客戶投訴

• 投訴是成交的開始
• 處理客戶異議的4個步驟

   8.   提供金牌服務的7個關鍵

• 端正的態(tài)度
• 了解客戶的需求
• 清晰的交流
• 達成一致意見
• 理解確認
• 付出行動
• 以滿意度為基礎進行客戶體驗/客戶價值管理

9.  客戶服務的未來之路
      未來“一對一”個性化的客戶服務
      影響未來客戶服務的4大因素
      通過新的交互方式建立更穩(wěn)固的客戶關系
      只有客戶滿意才是永恒的