危機(jī)公關(guān)技巧提升及實(shí)戰(zhàn)演練

【課程目標(biāo)】：
1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；
2、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因與影響；
3、學(xué)會(huì)與企業(yè)各類(lèi)利益相關(guān)人溝通的技巧；
4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機(jī)公關(guān)小組與應(yīng)急團(tuán)隊(duì)；
5、從危機(jī)案例總學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ；
6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
7、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫(xiě)；
8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)；
9、實(shí)戰(zhàn)演練案例訓(xùn)練學(xué)員的臨場(chǎng)反應(yīng)能力以及團(tuán)隊(duì)配合力；
10、實(shí)戰(zhàn)演練案例學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者提出的各種刁難問(wèn)題。

【涉及案例】：
7.23溫州動(dòng)車(chē)追尾事故、西門(mén)子冰箱事件、達(dá)芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門(mén)事件、郭德綱綠地門(mén)、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、百度裁員門(mén)危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門(mén)、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。

【課程大綱】：
一、危機(jī)管理概論
1、什么是危機(jī)
A、危機(jī)的概念     B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個(gè)階段
A、危機(jī)潛伏期  B、危機(jī)爆發(fā)期   C、危機(jī)延續(xù)期    D、危機(jī)痊愈期
3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
A、海恩法則    B、蝴蝶效應(yīng)    C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則    B、AISAS法則
6、危機(jī)的類(lèi)型
7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競(jìng)爭(zhēng)者 供應(yīng)商 經(jīng)銷(xiāo)商 員工 意見(jiàn)領(lǐng)袖 工會(huì) 民間組織
8、危機(jī)管理的原則
A、戰(zhàn)略先行原則  B、制度保障原則  C、預(yù)防第一原則  D、全局利益原則
E、 勇于擔(dān)責(zé)原則  F、積極主動(dòng)原則
9、中國(guó)式危機(jī)公關(guān)的三層含義
A、政府    B、媒體    C、消費(fèi)者
案例：寶潔SK2事件
案例：百度裁員事件
案例：立邦漆中國(guó)龍廣告事件
案例：周久耕事件

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略
（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息
A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等
B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等
C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)
（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)
A、風(fēng)險(xiǎn)信息類(lèi)型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息
B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究
（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)
（1）信息暢通
A、危機(jī)信息報(bào)告書(shū)
B、危機(jī)事件報(bào)告書(shū)
（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
（3）確保有危機(jī)管理小組
（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機(jī)管理小組的建立
（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成
A、組織領(lǐng)導(dǎo)者
1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)
案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？
案例：劉邦為何能贏得天下
2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人
案例：南京冠生園違規(guī)事件
案例：王石地震后的不當(dāng)言論
案例：光明回爐奶事件
3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力
B、公關(guān)人員
C、危機(jī)涉及到的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的管理人員
D、行政后勤支持人員
E、新聞發(fā)言人
F、財(cái)務(wù)主管
G、律師或法律顧問(wèn)
H、熱線接待人員
I、心理咨詢專(zhuān)家
J、意見(jiàn)領(lǐng)袖
（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)
（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議
4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)
（1）預(yù)警信號(hào)一：銷(xiāo)售額與利潤(rùn)
（2）預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)
（3）預(yù)警信號(hào)三：?jiǎn)T工表現(xiàn)差
（4）預(yù)警信號(hào)四：老板事必躬親
（5）預(yù)警信號(hào)五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重

三、危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機(jī)溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)
B、制定目標(biāo)：定性、定量分析
C、策略制定：四個(gè)階段的策略
D、組織策劃：三個(gè)步驟
E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類(lèi)問(wèn)題
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
11、危機(jī)處理中的隔離策略
（1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外
（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)
（3）現(xiàn)場(chǎng)：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)
（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟
（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
（1）態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn)
（2）行為層面：四個(gè)要點(diǎn)
（3）行動(dòng)層面：四個(gè)要點(diǎn)
案例：日本地震的啟示
案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法
案例：河南航空伊春空難事件
案例：雙匯瘦肉精事件
案例：惠普蟑螂門(mén)事件
案例：圣元奶粉激素門(mén)事件
案例：力帆汽車(chē)側(cè)翻門(mén)事件
案例：錦湖輪胎曝光門(mén)事件
案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件
案例：西門(mén)子/百度裁員危機(jī)

四、媒體關(guān)系建立與維護(hù)的十大問(wèn)題
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運(yùn)作方式
媒體組織類(lèi)別及運(yùn)作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、企業(yè)為什么被曝光

企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點(diǎn)
企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點(diǎn)的選擇與判斷差
民眾情緒的推波助瀾，危機(jī)處理不當(dāng)
新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)

3、讓媒體免費(fèi)為企業(yè)宣傳的秘訣
關(guān)注敏感問(wèn)題
自己制造新聞點(diǎn)
給急著獨(dú)特的內(nèi)容
新瓶裝舊酒
策劃與熱門(mén)新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)
目標(biāo)指向最合適的記者
利用好新聞淡季
將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化
發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)
適度炒作

4、面對(duì)媒體的大忌
保持沉默
掩蓋事實(shí)
推諉他人
對(duì)記者反唇相譏
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心
沒(méi)有統(tǒng)一的信息源頭
最高領(lǐng)導(dǎo)人過(guò)早出場(chǎng)

5、如何接受采訪以及專(zhuān)訪中的注意點(diǎn)
接受記者采訪前的準(zhǔn)備：形象、內(nèi)容、觀點(diǎn)
采訪中的注意事項(xiàng)
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專(zhuān)訪的四個(gè)注意點(diǎn)
底線法則
專(zhuān)訪中的陷阱
專(zhuān)訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
永遠(yuǎn)不能與記者說(shuō)的十五句話

6、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對(duì)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）

7、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者
“百事通”型及對(duì)策
“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
“偷換概念”型及對(duì)策
“飛鏢投手”型及對(duì)策
“迫不及待”型及對(duì)策
“套近乎”型及對(duì)策
“幽默搞笑”型及對(duì)策
“沉默寡言”型及對(duì)策
“故作糊涂”型及對(duì)策

8、新聞發(fā)布會(huì)的組織
新聞發(fā)布的主要形式
（1）正式發(fā)布新聞的主要方式
（2）非正式發(fā)布新聞的方式
 新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)前準(zhǔn)備
（1）輿情調(diào)研及設(shè)定發(fā)布會(huì)主題
（2）新聞發(fā)布會(huì)時(shí)機(jī)的選擇
（3）新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)的選擇
（4）媒體名單的選擇規(guī)劃
（5）準(zhǔn)備新聞背景材料
（6）確定發(fā)言人及會(huì)議主持人
（7）做好接待的禮儀工作
（8）彩排及備用方案
新聞發(fā)布會(huì)前發(fā)言人的準(zhǔn)備重點(diǎn)
新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)務(wù)及后續(xù)評(píng)估

9、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立
網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)
兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互轉(zhuǎn)化
互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個(gè)建議
網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖子的處理方法

10、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
建立媒體名單與記者通訊錄
上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對(duì)性地與媒體溝通、交流
了解各類(lèi)媒體的特點(diǎn)與需求
定期與媒體溝通，了解輿情走向
時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)
定期召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)與溝通會(huì)
案例：跟朱镕基學(xué)答記者問(wèn)
案例：銀行行長(zhǎng)的“憤怒”
案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”
案例：克林頓是如何獲勝的
案例：王銀峰“風(fēng)水門(mén)”事件
案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象
案例：巨能鈣雙氧水事件
案例：南京天價(jià)煙事件

五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。
B、應(yīng)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或者專(zhuān)門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
A、常規(guī)監(jiān)測(cè)
B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)
5、輿情閱評(píng)工作
A、定時(shí)定點(diǎn)收集
B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
思考：什么叫三不分原則
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)
C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
A、意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用
B、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征
C、意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
D、意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
9、加大與網(wǎng)民的溝通
A、通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)
C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
案例：中國(guó)平安成功化解集會(huì)的啟示
案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件
案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定
1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫(xiě)的前期工作
（1）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作
（2）可能發(fā)生的各類(lèi)危機(jī)的預(yù)測(cè)工作
（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作

2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫(xiě)要領(lǐng)
完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：
（1）標(biāo)題
（2）前言
（3）危機(jī)管理政策
（4）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
（6）危機(jī)預(yù)警工作程序
（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則
（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度
（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他
（10）危機(jī)管理基本守則

3、危機(jī)管理其他文案
（1）危機(jī)信息報(bào)告書(shū)
（2）危機(jī)事件報(bào)告書(shū)
（3）公告
（4）對(duì)外聲明
（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵

4、危機(jī)管理手冊(cè)
（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話
（2）有關(guān)政府部門(mén)與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話
（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話
（4）危機(jī)信息報(bào)告書(shū)（樣本）
（5）危機(jī)事件報(bào)告書(shū)（樣本）
（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）
（7）媒體詢問(wèn)電話記錄單（樣本）
（8）公告和對(duì)外聲明（樣稿）
范本：某知名國(guó)際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè)
范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃
范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊(cè)
范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系
范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件
范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊(cè)
范本：巨能公司的公告與對(duì)外聲明
范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度
范本：某大型快消類(lèi)品牌媒體評(píng)分卡
范本：某石化公司的危機(jī)溝通評(píng)估表

七、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及演練
練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)   
某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級(jí)的媒體曝光，之后被全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類(lèi)問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報(bào)會(huì)（分2-3組進(jìn)行）
－模擬情況通報(bào)會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚(yú)類(lèi)死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。 
背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。
背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門(mén)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標(biāo)污水排入東平河，要求企業(yè)立即進(jìn)行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。
背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。

練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動(dòng)車(chē)事故新聞發(fā)布會(huì)（分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)
7．23溫州發(fā)生動(dòng)車(chē)追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類(lèi)問(wèn)題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機(jī)應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。

【講師介紹】：
葉東（David），營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士，危機(jī)管理專(zhuān)家，品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，、新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問(wèn)，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問(wèn)，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，168培訓(xùn)網(wǎng)特約專(zhuān)家顧問(wèn)與首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授。

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，現(xiàn)為鵬遠(yuǎn)（北京）企業(yè)管理有限公司CEO，具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國(guó)移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評(píng)。

博銳管理專(zhuān)線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄，《中國(guó)企業(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《現(xiàn)代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機(jī)管理難題；同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，至今已有近200000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

【主講課程】：
《如何與媒體打交道》、《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》等

【內(nèi)訓(xùn)客戶】：
世界五百?gòu)?qiáng)：可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化等
電信企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)多個(gè)分公司、中國(guó)電信多個(gè)分公司等
電網(wǎng)企業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、國(guó)家電網(wǎng)河北電力公司、國(guó)家電網(wǎng)湖南電力公司等
金融銀行：中國(guó)工商銀行河北分行、中國(guó)工商銀行北京分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、中國(guó)建設(shè)銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、溫州銀行、鄭州銀行、國(guó)泰基金、大連銀行等
航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國(guó)國(guó)際航空公司、春秋航空等
郵政企業(yè)：廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政等
醫(yī)藥醫(yī)院：博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院等
食品：統(tǒng)一中國(guó)、完美中國(guó)、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德等
旅游：首旅集團(tuán)、中國(guó)國(guó)旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等
政府單位：四川煙草系統(tǒng)、四川國(guó)土系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺(tái)市政府、山東紅十字會(huì)、武漢市政府、?？谑姓⒈本┦姓?、杭州上城區(qū)、安徽檢察院等

廣告?zhèn)髅郊盎ヂ?lián)網(wǎng)：新浪河南、新浪四川、揚(yáng)子晚報(bào)、大河報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)英文版、中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)、麗日傳播、中航文化股份、易車(chē)網(wǎng)、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報(bào)、周口日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等
工業(yè)與汽車(chē)：沃爾沃汽車(chē)、大眾汽車(chē)、重慶美的、好來(lái)化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長(zhǎng)安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車(chē)輛、德盛天下咨詢、長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車(chē)、浙江中瑞、浙江華峰集團(tuán)、神化神東集團(tuán)等
商業(yè)連鎖：沃爾瑪、真功夫餐飲、同仁堂藥業(yè)、廣東嘉榮超市、物美超市等
大學(xué)院校：清華大學(xué)公共管理學(xué)院、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院、東南大學(xué)經(jīng)管院、北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)、北京化工大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)、香港國(guó)際商學(xué)院、武漢大學(xué)、四川大學(xué)、山東干部經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院等
論壇：長(zhǎng)三角營(yíng)銷(xiāo)論壇、新浪河南營(yíng)銷(xiāo)高峰論壇、商丘日?qǐng)?bào)醫(yī)藥高峰論壇、中國(guó)策劃年會(huì)、中國(guó)品牌營(yíng)銷(xiāo)論壇、中國(guó)品牌經(jīng)理人論壇等

【公開(kāi)課受訓(xùn)學(xué)員】：
大眾汽車(chē)、長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車(chē)、浙江中瑞、佛山第一人民醫(yī)院、張家港格林沙洲鍋爐、合安防護(hù)科技、輝瑞國(guó)際、高克聯(lián)管件、小松（常州）工程、杭州聯(lián)華華商集團(tuán)、帥康集團(tuán)、太古可樂(lè)、巴魯夫（上海）貿(mào)易、上海和氏璧化工、國(guó)際香料香精（浙江）、好來(lái)化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長(zhǎng)安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車(chē)輛、德盛天下咨詢、綠葉制藥、山特維克工具、天虹商業(yè)、伊利奶粉、健力源餐飲、安徽中煙工業(yè)、新疆燃?xì)?、建設(shè)部、許繼電氣、蒙牛乳業(yè)、聯(lián)想電腦、人民網(wǎng)、華夏長(zhǎng)城、民生銀行、新華投資、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、南京銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)旅行社、完美時(shí)空、安萊汽車(chē)、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、統(tǒng)一食品、森達(dá)皮鞋、三一重工、健力寶、三全食品、思念食品、華龍食品、中糧集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、soho中國(guó)、新浪網(wǎng)、中國(guó)人壽、平安壽險(xiǎn)、小松（中國(guó)）投資有限公司、河北行政學(xué)院、蘇州銀行股份有限公司、上海睿智化學(xué)研究、索格菲汽車(chē)部件、江蘇省原子醫(yī)學(xué)研究所、江蘇共創(chuàng)人造草坪有限公司、上?？萍加詈接邢薰尽⑸虾０倌X匯電子信息有限公司、長(zhǎng)飛光纖光纜（上海）有限公司、上海鋼聯(lián)電子商務(wù)股份有限公司、廣東順大食品調(diào)料有限公司、新疆藍(lán)山屯河化工股份有限公司、精英制模實(shí)業(yè)（深圳）有限公司、深圳市路暢科技有限公司、港華燃?xì)夤尽V州港華燃?xì)庥邢薰?、邁普通信技術(shù)股份有限公司、深圳市芭田生態(tài)工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、遠(yuǎn)大前程投資控股有限公司、東莞新能源科技有限公司、深圳市賽為安全技術(shù)服務(wù)有限公司、深圳市英威騰電氣股份有限公司、湖南中煙工業(yè)有限公司長(zhǎng)沙卷煙廠、贛州虔東稀土集團(tuán)股份有限公司、卡莎匯家居裝飾品、廣州三五汽車(chē)部件有限公司等等