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卓越的客戶服務(wù)技巧訓練

參加對象:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

公開課編號 GKK12343
主講老師 田勝波老師
參加費用 4000元
課時安排 2天
近期開課時間 2024-04-12
舉辦地址 加載中...

其他開課時間
3380,2023-06-28|435,2023-08-21|3380,2023-10-11|3380,2023-12-06

公開課大綱

課程特色:

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決

課程背景:

1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。

2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

3、隨著社會進步、服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展,每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。

4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。

5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓已有近二十年的時間,以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓經(jīng)驗積累:面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng),使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟,又有沉入實操細節(jié)、工具方法的演繹,深受眾多客戶企業(yè)的歡迎,眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓。

參加人員:

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標: 

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧;

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。

課程大綱:

第一部分  認識客戶服務(wù)  培養(yǎng)服務(wù)意識

1、認識客戶服務(wù)

什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

案例分析與演練:如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧

2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識

服務(wù)意識包含哪些內(nèi)容

案例分析與演練:她有無服務(wù)意識?

3、何謂客戶服務(wù)技巧

我如何提升服務(wù)技巧

案例與研討:他用了哪些服務(wù)技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

何為客戶滿意

何為客戶的抱怨投訴

研討:客戶想要什么?

第二部分  卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、服務(wù)理念1:以客戶為中心

小組研討:客戶為何不滿?

練習:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習:區(qū)分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

2、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報

提升客戶需求的先見能力

超值服務(wù)的無窮價值

計算與研討:超值服務(wù)的回報

3、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討:請比較潛在價值的大小

小組研討:你贊同這個觀點嗎

4、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

誰是我的內(nèi)部客戶?

內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口

塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第三部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

認識服務(wù)溝通

研討練習:服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

3、服務(wù)過程中傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

4、服務(wù)過程中說的技巧

研討練習:客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析:說的口氣

5、服務(wù)過程中問的技巧

案例分析:問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

6、服務(wù)過程中的身體語言

活動:身體語言的影響力

案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析:呼叫中心的電話接待

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通

網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置

網(wǎng)絡(luò)接待溝通

常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)

網(wǎng)絡(luò)評價環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通

第四部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

2、接待客戶

比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)

練習:接待客戶時打招呼的標準

3、理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

4、幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

5、留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

6、優(yōu)化售后服務(wù),領(lǐng)先行業(yè)水平

售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域

認識售后服務(wù)的支出與回報

售后服務(wù)常見問題分析

7、有效應(yīng)對客戶抱怨

認識客戶的抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

授課講師   田勝波 先生

基本情況

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓專家; 

◇管理學碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學;

◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等;

◇培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓管理;

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗,二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗;

◇交大、復(fù)旦、浙大等多家高校各類培訓班的特聘講師;

◇國內(nèi)幾十家培訓與教育機構(gòu)的長期特聘講師;

◇多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓師、年度培訓師等。

職業(yè)資歷:

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐;

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。

◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團、寶鋼股份、寶鋼鋼貿(mào)、伊藤忠丸紅(日資)、東風標致雪鐵龍、上海煙草、滬東重機(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);

◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務(wù)經(jīng)驗。

主講課程:

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓工作,至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗積累,主講的客戶服務(wù)類課程包括:

Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等,三個層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學員感受頗深。

田老師課程特色:

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括:

結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評

+ 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務(wù)客戶:

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓 服務(wù)過的知名企業(yè):

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器、TCL、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士(上海)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、格特拉克、丹佛斯(中國)、醫(yī)科達、貝因美.....

Δ寶鋼集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中興通訊、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、國投羅鉀.....

Δ一汽集團、上汽通用、吉利汽車、中國鐵建、科華恒盛、三一重工、中國南車、中聯(lián)重科、南方路機、海康威視、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍….

Δ國家稅務(wù)總局、中國外匯交易中心、上海社保卡服務(wù)中心、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建、綠城中國、上海城投、羅萊家紡、永達集團、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè):

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等

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